Entrevista a Marga Gavilán, Gerente de Cars Barcelona

Marga Gavilán, gerente de Cars Barcelona, nos recibe en el nuevo y diáfano espacio en que se ha convertido el concesionario barcelonés de Reina Elisenda. Un concepto vanguardista plagado de pantallas y leds al que nuestra interlocutora aporta su cálida manera de entender el negocio.

El concesionario de Sarrià de Cars Barcelona ha necesitado dos años de remodelación para convertirse en el primero de la casa en adoptar el innovador modelo MAR2020, que permite una interacción constante entre el usuario y el concesionario a través de un futurista sistema de tablets y pantallas LED. Al fondo del espacio destaca el impresionante “Star Wall” y sus más de cuatro metros de imágenes impactantes en super alta definición. El conjunto es tan pulcro y abierto que parece más un laboratorio “hi-tech” que un lugar en el que se venden y reparan automóviles.

Marga Gavilán, la gerente de Cars Barcelona, confiesa que está como niña con zapatos nuevos con su coquetón concesionario y que su máxima prioridad ahora es impregnar de empatía y humanidad este derroche de tecnología para conseguir que vender un coche siga siendo una experiencia emocional más allá de las pantallitas.

Me llama la atención que este sistema se haya implementado primero en un concesionario relativamente pequeño como éste y no en la flag shop de Cars Barcelona del Paseo Manuel Girona.

Se trataba precisamente de esto, de darle relevancia también al concesionario de Sarrià. De hecho las entregas de coches nuevos de Manuel Girona se hacen aquí también. Pero más allá de eso, este concesionario representa un punto de inflexión, una nueva etapa de la firma. Efectivamente es un local más pequeñito si lo comparamos con otros del grupo, pero justamente por eso era el más adecuado para convertirse en un concesionario de proximidad. Un concesionario como éste permite un trato personalizado y directo, poder tratar al cliente por su nombre y poder preguntarle por su familia. Creo mucho en este concepto de proximidad del que ahora se habla tanto para otros negocios; ¿por qué no habría de ser también así en el automóvil?

¿Cómo se concreta este “concesionario de proximidad” en lo práctico?

Es un error común pensar que el precio lo es todo a la hora de vender un coche. La mayoría de clientes están dispuestos a pagar un poquito más por no sentirse uno más y considerarse mejor tratados. Y con eso no me refiero algo estético, sino a sentir que al otro lado de la mesa hay alguien a quien le preocupa realmente dar la respuesta adecuada a las necesidades de la persona que tiene delante y no solamente “colocarle” un coche. No puede ser que los concesionarios sean lugares en los que el cliente entre a comprarse un automóvil y no aparezca más hasta las revisiones... o a veces ni eso. Defiendo un nuevo estilo de concesionario más abierto, incluso más social, al que se pueda entrar simplemente a mirar las novedades sintiéndose cómodo y bien recibido. De hecho, aunque ahora mismo y con esta maldita pandemia no es posible, a mí me encanta cuando viene alguna persona entusiasta de la marca y me pide permiso simplemente para ver los coches de cerca y sacarse un par de fotografías con ellos. Y tenemos una cafetera estupenda que hace un café delicioso.

Toda una declaración de intenciones. Al final, y como tantas veces se insiste desde QUADIS, el factor humano es lo más importante.

Sin duda. Evidentemente llega un momento en que no bastan las revistas, no bastan las webs o las simulaciones que tú le puedas mostrar al cliente en un iPad o en un carísimo videowall. Todo eso es necesario y forma parte del proceso de elección del vehículo, pero al final el comprador lo que quiere es ver el coche físicamente, tocarlo, sentarse al volante, imaginarse conduciéndolo, comprobar que la sillita del niño le encaja bien o que puede llevar los palos de golf en el maletero. Por eso es tan importante seguir manteniendo una amplia exposición a la vista, y en ese sentido el concesionario y la interacción con un profesional será siempre imprescindible e insustituible. Y es justamente este momento, la fase en la que intereviene el equipo humano la que debe marcar la diferencia a base de amabilidad, buen servicio, eficaz asesoramiento, empatía, etc.

Por tu experiencia ¿existe mucha diferencia entre vender con tanto apoyo hipertecnológico o hacerlo de una manera más convencional?

Mercedes es una marca de la que se espera lo máximo en vanguardia y la manera de vender sus coches ha de ser coherente en este sentido y no tanto por márketing o por imagen, sino por servicio al cliente. Todo lo que sirva para aconsejar mejor al potencial comprador es necesario. Dicho esto, todos aquí tenemos muy claro que vender coches es vender esencialmente ilusión. Da igual que se trate de un vehículo premium o de un vehículo generalista; la ilusión con la que se recibe el coche nuevo es siempre la misma. Yo estuve varios años en una marca generalista del grupo y te aseguro que las sonrisas que se les dibujaba a toda la familia cuando les entregábamos las llaves de su automóvil utilitario eran idénticas a las que veo ahora cuando entregamos coches que cuestan cuatro veces más.

Entiendo que se trata de dejar de ver al comprador como un “cliente” para pasar a verlo como partícipe de la dinámica de la marca.

Nunca debes perder de vista que esto es un negocio y hay unas expectativas que cumplir y unas familias que dependen de tus decisiones pero, por supuesto que hay espacio para ello en este sector. Además, somos ante todo personas y a mí me encanta sentirme partícipe de la alegría de alguien que sale del concesionario feliz y sonriente con su flamante coche. Este trabajo, como todos, tiene sus momentos buenos y sus momentos menos buenos, pero confieso que para mí, por ejemplo, cuando a veces nos piden alguna entrega sorpresa y ves tanta emoción... es de los mejores. Tenemos hasta un cierto protocolo para ello: montamos un poco de fiesta para que la entrega sea realmente especial, y me encanta que nunca olvidemos este aspecto humano. En estos aspectos, trabajar en QUADIS es una gran suerte porque la casa cree también en ello e insiste siempre, siempre, en el valor del servicio bien hecho, en la empatía, en la buena predisposición hacia el cliente.

Eso exige también una interacción diferente con el cliente por parte del comercial.

Es lo más esencial. Por eso insisto tanto en saber escuchar ante todo. El asesor moderno tiene que escuchar más que hablar. Entender si lo que le pide el cliente es lo que de verdad le conviene y estudiar las opciones posibles, evidentemente siempre sabiendo estar en el sitio que le corresponde pero yendo un poco más allá de la mera compra-venta de un automóvil. Al final, por muy importante que sea la marca que vendes y por muchísimo que sea su prestigio, como es el caso de Mercedes, hay mucha competencia y quien no se sienta bien atendido buscará otro concesionario. Lo que yo les pido a mis profesionales es que sean capaces de aconsejar al cliente en todos los aspectos, de los financieros a los mecánicos pasando por los estéticos o de funcionalidad desde el primer momento en que este se presenta y se sienta en la mesa a explicarle sus necesidades. Aquí es donde reside el valor diferencial de un concesionario, en el equipo de profesionales que hay detrás.

 

Texto: Gonzalo de Martorell       Fotos: Claudio Valdés