Escuchando a nuestro interlocutor, no cabe duda del intenso sentimiento que tiene por el grupo que lleva siendo su casa desde hace un cuarto de siglo. Su condición de “hombre de la casa” y su insistencia en la satisfacción del cliente han marcado su carrera profesional en QUADIS.

Francis Escura ha conocido y vivido su profesión desde la dura condición de vendedor “a puerta fría” –que él reivindica y recuerda con cariño– hasta el actual panorama hipertecnológico, en el que el término  “sostenibilidad” se ha sumado a  otro igual de fundamental, “servicio”, que el actual director de Autolica Tarragona y director de la división Mercedes-Benz repite como un mantra. Excelente conversador, charlar con él resulta una instructiva reflexión sobre cómo ha evolucionado el negocio, la profesión... y hasta el cliente.

¿Cuánto tiempo llevas vinculado a QUADIS?

Me gusta decir que llevo tan solo 25 años. En mi carrera profesional dentro de Quadis he desarrollado diferentes puestos y cargos. Empecé en 1996 como vendedor en Peugeot de Castellón, donde crecí gracias a todas las formaciones que la empresa me propuso. Sin darme cuenta, Quadis me preparaba para el siguiente salto. En el año 2000 me dieron la oportunidad de gestionar todo el equipo de ventas donde yo estaba; pasé de vendedor a director comercial de ventas.

Bajo este cargo seguí formándome y la empresa volvió a darme la oportunidad de subir un escalón más, al ascender a gerente de la concesión Marza Import. Ocho años después me propusieron llegar a cumplir otro reto: ser gerente de Autolica Tarragona y, recientemente, he aceptado el salto más alto que podría alcanzar: ser jefe de división de todas las Mercedes de la compañía.

¿Llegaste al sector desde la vocación comercial o desde la pasión automovilística?

Desde muy joven mi vida ha ido vinculada a la automoción, ya que es mi pasión, y tenía claro que mis estudios irían unidos a este sector. Empecé estudiando automoción y haciendo prácticas en un taller de mi pueblo. Fue entonces cuando empecé a conocer la parte comercial y el trato con el cliente. Dejé las herramientas, cogí papel y bolígrafo y fui a lo que hoy prácticamente no existe, que es el vendedor de vehículos a pie de calle. Llamaba a la puerta de cada empresa y particulares para ofrecerles nuestros vehículos. Siempre que recuerdo aquella época me provoca satisfacción, porque el trato con el cliente era mucho más cercano.

¿Qué crees que hace falta profesionalmente para avanzar en este negocio?

En esta profesión, como en todas, la base del éxito es la preparación. Una contínua formación es primordial, ya que nuestro sector está continuamente avanzando y desarrollándose. Nunca hay que conformarse con lo que ya sabes, siempre hay que ir a la vanguardia de la actualidad. Una de las cosas que me caracteriza es que soy una persona muy autodidacta y nunca espero. Lo que no sé, lo pregunto. Supongo que mi forma de ser y la formación que he recibido es lo que me han hecho crecer y llegar a cumplir mis metas.

¿Qué es más útil a la hora de vender coches, don de gentes o visión comercial?

En estos momentos no hay una elección entre las dos propuestas. El cliente busca en ti seguridad, confianza y sentir que está en las mejores manos. Por mi forma de pensar, creo que la respuesta está en la unión de empatizar con el cliente, cubrir sus necesidades, y conseguir que salga con su vehículo convencido de que ha realizado la mejor compra.

¿Hacia dónde deben avanzar los concesionarios de la segunda mitad del siglo XXI?

El mundo está cambiando y nosotros también. A raíz de 2019 todo ha dado un giro y hemos avanzado muchísimo en la digitalización. Hoy en día, el cliente, sin moverse de casa, tiene las herramientas necesarias para conocer todos nuestros modelos, equipamientos, motores y productos. Avanzamos adaptándonos a los diferentes tipos de cliente, ya que todos no buscan el mismo trato.

¿Los clientes también han cambiado?

Ahora existen varios tipos de clientes. Por un lado, están los clientes tradicionales, que siguen buscando a su comercial de siempre para que les aporte su nivel requerido de atención. Por otro lado, existen los clientes online, que desde casa se informan, pero antes de realizar el pedido necesitan ir a los concesionarios para sentirse completamente seguros de la compra que van a realizar. Es aquí donde les aportamos las sensaciones de empatía. Ellos pueden, de primera mano, tocar, sentir, oler y sobre todo disfrutar de un test drive con el vehículo que están a punto de adquirir. Y, por último, están los clientes online 100 % que quieren una compra cómoda, práctica y segura. Para ellos comprar online forma parte de sus vidas, tengan la edad que tengan.

¿Trabajar en una ciudad como Tarragona, alejada del centrismo de Barcelona, es un inconveniente o una ventaja?

No sabría valorar si es un inconveniente o una ventaja. Por mi experiencia, ya que siempre he trabajado en pequeñas capitales de provincia, diría que el cliente es más cercano. Nos aporta no solo que la compra de su vehículo no sea un simple trámite, sino que, además, nos traslada muchísimas más emociones y nos da la oportunidad de que formemos parte de toda la experiencia, desde el momento de la compra hasta el día que viene a hacer una revisión a taller.

¿Qué es lo que más valoras de tu equipo? ¿Y lo que procuras inculcarles?

Lo que más valoro en mi equipo es la actitud. La actitud, como dicen los grandes formadores, multiplica por tres a las personas. Valoro muchísimo que los pequeños detalles que aporten marquen la diferencia. En todo momento intento inculcarles que somos un equipo: que llegamos a ser igual que una familia donde pasamos muchísimas horas juntos, compartimos éxitos y fracasos, reímos y alguna vez que otra nos toca llorar; que nuestro trabajo es un sueño donde muchos desearían estar y formar parte de una empresa como la nuestra. Intento que se apasionen y disfruten, que cada reto sea una victoria para ellos y, sobre todo, que traten a los clientes como a ellos les gustaría que les trataran.

¿Qué porcentaje de tu trabajo tiene que ver con lo humano y qué otro con lo estrictamente financiero?

La parte financiera es la que guía nuestro día a día: analizar los números para ver debilidades y fortalezas. Una vez analizados y viendo las mejoras a realizar, hay que aplicarlo por medio de las personas y la gestión de personas. Es la parte más complicada, difícil y a la vez la más gratificante. Somos un negocio de servicio, de atención al cliente y, como tal, el equipo humano es lo más importante.

¿Hay alguna idea que hayas pensado implementar en Autolica Tarragona a medio plazo?

Este próximo año tenemos que ser una empresa con un porcentaje de papel en ventas de “0” y sostenibles, con instalaciones con placas fotovoltaicas para ser autosuficientes en los centros. Por otra parte, seguir con el proceso de digitalización y prepararnos para los nuevos retos de movilidad que tiene que afrontar el sector.

Texto: Gonzalo de Martorell     Fotos: Claudio Valdés