Entrevista a Jordi Rami, director de Posventa de QUADIS

La calidad del servicio posventa es uno de los aspectos que, tradicionalmente, más se valoran entre un cliente y su concesionario. Nuestro interlocutor y su equipo velan por que esa calidad englobe tanto la implementación de procesos novedosos como la empatía y la capacidad de entender las necesidades del cliente.

La salida por la puerta de cualquier concesionario de Quadis de un flamante coche recién estrenado y de su ilusionado propietario pone en marcha automáticamente otro proceso, el de posventa, muy diferente en tiempos y necesidades pero centrado exactamente igual en la satisfacción de ese nuevo cliente y en su fidelización durante toda la vida del vehículo. Gestionar todo ese entramado de protocolos, tecnología y capacidad empática de los profesionales a su cargo es el trabajo de Jordi Rami y su equipo.

¿Hasta qué punto una buena atención posventa es capaz de hacer olvidar una mala experiencia comercial?

Las experiencias comerciales, de posventa o de cualquier índole, y tanto en un negocio como en una relación personal, son siempre difíciles de hacer olvidar, tanto en positivo como en negativo. Es cuestión de la propia naturaleza humana y por eso nuestro reto es intentar minimizar esas malas experiencias –cuando hayan podido ocurrir– y enmendarlas con un servicio eficaz, rápido y profesional. Realizamos más de 250 mil reparaciones al año, lo cual significa que tenemos muchísimas oportunidades para ello. El reto es difícil ya que la posventa no es normalmente un momento ilusionante para el cliente, pues o viene a reparar una avería o a hacer un mantenimiento.

¿En general, el cliente siempre tiene razón?

No, pero del mismo modo que tampoco la tiene siempre la concesión. En este sentido, intentamos que nuestros equipos sepan escuchar y entender los motivos de su insatisfacción. Es vital para, a partir de aquí, tener clara entre ambas partes cuál es la situación real, de manera objetiva. Solo así se puede buscar la mejor solución y gestionar bien las expectativas del cliente.

¿Todo pasa, entonces, por resolver los problemas o hay algo más que distingue un buen servicio posventa?

Tal como digo que se trata de un reto, digo también que se trata de una oportunidad. Hay que saber ofrecer un servicio de reparación o de mantenimiento excelente con un trato aún superior, lo que significa saber solucionar el problema de manera correcta a la primera, hacerlo en el menor tiempo posible y poniendo los medios necesarios para que el cliente vea afectado de la menor manera su día a día. Lo peor que puedes hacer es no entender que el vehículo que te traen es su herramienta de trabajo, de ocio o de vinculación familiar. Que cada día en posventa es un perjuicio para ellos y hay que ser comprensivo con esto. Y eso se consigue con una fuerte inversión en formación técnica, específica y continua que recibimos por parte de las marcas para cada uno de los modelos, así como por un continuo replanteamiento y adaptación de los procesos internos y de relación con el cliente buscando un mejor fitting a sus necesidades.

Tratándose de una relación eminentemente directa con el cliente, ¿cómo se adapta el servicio posventa a la llegada de la tecnología y el online?

En el caso de Quadis, históricamente siempre hemos intentado incorporar rápidamente las nuevas tecnologías, pues las entendemos como facilitadoras para ofrecer esa relación y ese mejor servicio a nuestros clientes. Continuamente estamos pensando y repensando procesos para ver cómo mejorarlos y ver dónde la tecnología puede cobrar especial relevancia para hacerlo más fácil o más rápido, introduciéndola donde toca y siempre combinada con la relación personal. Somos personas y las personas por naturaleza somos seres relacionales, por lo que creemos que esta relación la debemos preservar siempre. En este sentido, uno de nuestros focos es el trabajar la omnicanalidad; ofrecer al cliente canales alternativos para que él mismo pueda escoger la vía de relación que le parezca más adecuada. Contamos desde hace muchos años con una plataforma de atención telefónica con más de 30 asesores para brindar nuestros servicios a aquellos clientes que lo deseen así, equipo que se suma a los cerca de 1.000 profesionales que ponemos a su disposición en los aproximadamente 100 talleres que tenemos.

 ¿Qué otros ejemplos concretos hay de este nuevo uso de la tecnología para el contacto con el cliente?

Acabamos de lanzar un servicio de reserva de cita online real. El matiz de “real” me gusta mucho explicarlo pues marca la diferencia. En el sector es habitual vender como una reserva de cita online lo que en realidad es solo una precita que después alguien tiene que revisar para conocer la disponibilidad real. En nuestro caso, en cambio, solo damos cita cuando tenemos la seguridad de que le podremos atender adecuadamente y de que habrá un asesor con tiempo y mecánicos para realizar las intervenciones necesarias en el vehículo. Además, en el mismo momento de la reserva el cliente puede escoger entre distintos servicios de movilidad, incluyendo la recogida a domicilio o en su oficina y el vehículo de sustitución, pudiendo en este caso elegir entre los distintos modelos disponibles en la fecha que nos solicita. En el momento de la captación de la cita se bloquean automáticamente las agendas del asesor de servicio y de los mecánicos, así como el vehículo seleccionado.

Pero la tecnología va más allá de reservar una cita...  

¡Sin duda! Y otra gran herramienta, también de diseño y desarrollo in-house, es Optima Check. Es una verdadera revolución y genera un nuevo entorno de relación online que permite al cliente disponer de un mayor conocimiento sobre el estado de su vehículo y de la intervención, así como utilizarlo como medio de comunicación con el concesionario. ¡Y todo desde la palma de su mano! Continuamente intentamos mejorar el customer journey buscando la mejora en la experiencia del cliente y en los procesos internos. Y es esta dinámica la que nos permite estar a la vanguardia en nuestro negocio.

¿La posventa ha aguantado al sector durante la crisis?

La venta y la posventa no se entienden la una sin la otra. Si no hay venta no hay posventa. Que esta última haya “aguantado al sector” es cierto, pero solo porque antes hubo un buen entorno de ventas. De todos modos, es verdad que la drástica caída de las ventas durante la crisis hizo que solo nos quedara la posventa para sustentar el negocio y por ello nos centramos en reforzarla aún más. Como las ventas cayeron drásticamente, la aportación de valor añadido para los concesionarios se trasladó en mayor medida hacia la posventa y ello ayudó a ver la importancia que tiene, aunque la posventa siempre ha estado aportando su valor vital para la concesión. Y así sigue siendo.

¿Sabe el cliente comunicar lo que necesita de la posventa?

En general sí sabe comunicarlo, pero, en cualquier caso, allí están nuestros equipos para atenderle y ayudarle. Un cliente visita el servicio posventa 1,2 veces al año de media, con lo cual para él no es un servicio frecuente. Pero nuestros equipos atienden varios centenares de miles de clientes al año, por lo que tienen gran experiencia en ayudarles a identificar sus necesidades.

Precisamente en base a esa experiencia… ¿diría el máximo responsable de posventa de Quadis que los españoles somos cuidadosos con nuestros coches?

En general lo somos, sobre todo durante los primeros años de vida del vehículo. A medida que envejece, no obstante, el mantenimiento e inversión va menguando, lo que, a nuestro entender, es un grave error por el riesgo que conlleva. El vehículo es normalmente la segunda inversión o gasto por importe que una familia realiza después de la vivienda, y es interesante mantenerlo adecuadamente durante toda su vida operativa. Y adecuadamente quiere decir realizarle los mantenimientos oportunos, cuando corresponden, por especialistas y utilizando las piezas que correspondan. En el servicio oficial es donde encontrará siempre a los profesionales más capacitados y la garantía de que se utilizarán recambios originales de su vehículo, preservando así la durabilidad y buen funcionamiento.

¿Los recambios originales siguen siendo el caballo de batalla?

No en nuestros concesionarios oficiales, por supuesto, pero sí parece serlo en otros ámbitos. Una máquina mal mantenida o mal reparada puede fallar, poniendo en riesgo a los pasajeros. Un ejemplo es el del aceite motor. En nuestros concesionarios solo utilizamos los de primera calidad que nos indican nuestros fabricantes pues son los que cumplen con las especificaciones concretas exigidas por el vehículo. Con ello ayudamos a mantener la longevidad del motor y evitar reparaciones indeseadas con costes muy superiores. Un buen mantenimiento significa siempre un ahorro en futuras reparaciones.

¿El vehículo de sustitución es la ventaja que más se solicita?

Como solemos decir nosotros internamente, “va por barrios”. En instalaciones en el centro de la ciudad tenemos menor demanda de vehículos de sustitución, mientras que en zonas más periféricas la demanda es mayor. Esto se explica por la existencia de muchas otras alternativas que pueden encajar mejor a nuestros clientes. Nosotros ofrecemos distintas opciones para su mayor conveniencia, tales como la recogida y entrega del vehículo a domicilio o un taxi.

Un servicio posventa seguro que es fuente de anécdotas...

Hablando de trabajo con una doctora amiga me explicó algunas anécdotas curiosas que le habían ocurrido con una de nuestras instalaciones. Anécdotas que me transmitieron el grado de confianza que depositaba en su asesor. Ella se ponía totalmente en sus manos en lo que al mantenimiento de su vehículo se refería. Me decía: esto es como cuando tú vas al médico a hacerte un chequeo o buscar solución para alguna dolencia. Todos nos ponemos en la confianza de nuestro médico para solucionarlo. Pues esta es nuestra misma aspiración; ser capaces de conseguir que el cliente deposite toda su confianza en nuestro saber hacer.

Texto: Gonzalo de Martorell ~ Fotos: Claudio Valdés