El viejo dicho de “puño de hierro, guante de seda” parece encajar muy bien con nuestro interlocutor. Amabilísimo en sus formas, pero analítico en cada una de sus respuestas, Víctor Cabrafiga tiene muy claras las prioridades.

“Cliente” es el término que más veces menciona en esta entrevista Víctor Cabrafiga, un hombre de números consciente de que no existe mejor argumento que el buen servicio y la confianza, y de que no es posible cuantificar la ilusión de una familia que estrena coche nuevo. Para el resto de cuestiones, la calculadora de este director de División de Quadis está siempre en marcha.

¿Cuándo y cómo comenzaste a trabajar en QUADIS?

Empecé en el año 1997 como controller de Quadis con la misión de modernizar el control de gestión de la compañía y aportar los datos e información a los directivos de la organización para que estos pudieran gestionar mejor sus concesiones. Tras cinco años desarrollando este trabajo, me di cuenta de que lo que realmente me gustaba era la gestión directa del negocio. El Grupo me dio la oportunidad de empezar como director de una de sus concesiones para, pocos años después, ampliar mis responsabilidades como director de División. En estos momentos soy director de División en QUADIS de las marcas Land Rover, Jaguar, Kia, Peugeot, Honda y Nissan.

¿Llegaste al sector desde la vocación comercial o desde la pasión automovilística?

Desde pequeño me encantaban los coches y recuerdo cómo esperaba las ediciones de cada Salón de Barcelona para poder ver, tocar y disfrutar las novedades de cada marca y poder estar cerca de los mejores coches. A la vez, detrás de los números y las finanzas, que es como empecé en el negocio, recuerdo que, siempre que podía, salía del despacho para ir a las concesiones y estar cerca de las tiendas, de los comerciales y de los clientes. Siempre tuve claro que los números solo eran el resultado de la actividad comercial y del trabajo bien hecho con el cliente como centro del mismo.

¿Qué crees que hace falta profesionalmente para avanzar en este negocio?

Por supuesto, es muy importante tener espíritu comercial; debes impulsar siempre la concesión comercialmente. Pero, para avanzar en este negocio y tener éxito, también es fundamental crear, trabajar y confiar en tu equipo. Es clave saber rodearte de un equipo de profesionales que tengan la misma visión de dar el mejor servicio y asesoramiento a tus clientes. Y, por último, es muy importante saber anticiparte a los cambios para ser los primeros en prepararnos y adaptarnos a las nuevas necesidades del sector y a las nuevas demandas de los clientes.

¿Formación o instinto?

Soy licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales, tengo un máster en Dirección Financiera EADA y también un máster PDG por IESE. La formación es clave, pero también lo es saber escuchar a tu equipo y al cliente. La observación, la escucha activa y el saber recoger la experiencia de cada día es muy importante para canalizar los conocimientos y las ideas hacia la práctica y la gestión.

¿Qué crees que se necesita más para vender coches, don de gentes o visión comercial?

En mi opinión, las dos habilidades son necesarias. La empatía y el “don de gentes” son un aspecto clave para que el cliente se sienta bien atendido y confíe en nosotros, pregunte por todo aquello que necesita y/o quiere solucionar y, en consecuencia, le podamos asesorar adecuadamente en un clima de confianza y buena relación. A su vez, la visión comercial es necesaria para tener una imagen clara del futuro respecto a una mayor satisfacción de necesidades y deseos de los clientes. Si nos anticipamos, si somos capaces de identificar esas inquietudes y qué espera el cliente de nosotros y nuestros servicios, podremos adaptar nuestra oferta y entregárselo.

¿Consideras que el concesionario es un aliado o un cliente?

El concesionario es la herramienta a través de la cual las marcas pueden acercar y personalizar sus productos al mercado. Además, garantizamos la imagen de la marca, la profesionalidad y que el servicio en todo momento sea excelente a través de un equipo formado y unas inversiones en instalaciones y equipamiento de taller al más alto nivel.

Nuestra misión es asesorar a los clientes potenciales, convencerles de que nuestros productos son lo que necesitan y desean y fidelizarlos a través de una relación continua que empieza con la venta de un vehículo, para luego seguir con el servicio de postventa y tratar de reempezar el ciclo con una nueva venta al cabo de unos años.

¿Hacia dónde deben avanzar los concesionarios de la segunda mitad del siglo XXI?

Como en todos los sectores, en un mundo y en una sociedad con cambios cada vez más rápidos y profundos, es evidente que las concesiones debemos cambiar también profundamente y saber adaptarnos a las nuevas demandas de la sociedad y del mercado. Algunas de las líneas estratégicas en las que las concesiones deberán centrar estos cambios son las siguientes. Internamente, la digitalización de todos los procesos y la reducción de los costes de estructura de la concesión como clave para ser más eficientes y poder ser más flexibles y ágiles en la adaptación continua a lo que la sociedad nos demande. De cara a nuestros clientes, es imprescindible el desarrollo del marketing predictivo para anticiparnos y ofrecer en el momento oportuno aquello que necesitan. En el futuro deberemos tener productos más personalizados y una oferta más amplia de servicios.

Eres responsable tanto de marcas exclusivas como de marcas generalistas. ¿Estableces alguna diferencia entre ellas a la hora de trabajar o las tratas por igual?

El centro de nuestros negocios, de nuevo, es el cliente. Y tan importante es un cliente de marca generalista como de marca premium o exclusiva. Además, la compra de un coche siempre he pensado que es un momento mágico ¡para todos!, una ilusión tremenda para el cliente, un momento muy especial y que recordará durante años. Por tanto, el enfoque general es el mismo: debemos mimar la experiencia de cliente, tratar de estar siempre a la altura de lo que los clientes nos exigen y saber transmitir y personalizar nuestra respuesta y servicio a cada uno de ellos, independientemente de la marca, segmento de mercado o tipo de vehículo.

¿Qué porcentaje de tu trabajo tiene que ver con lo humano y qué con lo estrictamente financiero?

En mi trabajo la parte financiera es importante y tengo que dedicar una parte de mi tiempo a su análisis y gestión. Pero, como en cualquier otro negocio, la clave del éxito son las personas. Es por ello que intento dedicar tiempo y estar muy cerca de todas las personas de las concesiones. Saber escuchar, estar cerca y dedicar tiempo a las personas de tu equipo es fundamental para tener una plantilla profesional centrada, motivada, alineada y que en todo momento se sienta orgullosa de la empresa donde trabaja y perciba que su esfuerzo y dedicación es lo que justamente lleva al éxito a la concesión.

Texto: Gonzalo de Martorell       Fotos: Claudio Valdés